ASPECTOS CLAVE PARA ACELERAR LA DIGITALIZACIÓN EN EL SECTOR FINANCIERO

Consejo Consultivo de Finanzas Digitales

México Exponencial

Julio de 2024

El rezago que muestran México y las ciudades mexicanas más importantes en materia de digitalización del sistema financiero manda una señal de urgencia para discutir las condiciones (marco regulatorio) bajo las cuales opera el ecosistema financiero digital en nuestro país. Impulsar la inclusión financiera a través de la tecnología es crucial para elevar la competitividad y la seguridad de México, y para ello es necesario que los legisladores, el ejecutivo y el sector privado diseñen una agenda de actualización normativa que permita acelerar de manera transversal la adopción de tecnología en el sector.

La evidencia y las mejores prácticas señalan que esta agenda debe incluir acciones en varios ámbitos: (i) eliminar restricciones a la captación y atención remota de clientes; (ii) facilitar la movilidad de usuarios entre instituciones financieras, empezando por el derecho a la portabilidad de nómina; (iii) facilitar los esquemas multiproducto para todos los oferentes del mercado dentro de una misma aplicación; y, (iv) diseñar figuras (por ejemplo comisionista digital o banco digital) afines a las nuevas tecnologías que están revolucionando los mercados financieros. Estas propuestas señalan la necesidad de adecuar la arquitectura de mercado para garantizar que todos los agentes, y la sociedad en su conjunto, obtengan la mayor ganancia posible, sin inhibir los incentivos a la innovación y al desarrollo tecnológico. Todo ello, sin desestimar la estabilidad del sistema financiero y la protección de los usuarios.

Si bien en nuestro país se tiene un marco normativo en materia de finanzas digitales que se introdujo en 2018, la experiencia internacional indica que se requieren ajustes que permitan que las plataformas financieras digitales[1] exploten todo su potencial en beneficio de los consumidores finales, sobre todo aquellos que han sido tradicionalmente excluidos. Para obtener los beneficios de estas plataformas se requiere contar con un entorno que facilite las condiciones de integridad, seguridad y competencia dentro del sistema financiero. El Banco Mundial destaca tres factores: (i) marco legal y regulatorio conducente; (ii) infraestructura física y digital suficiente y accesible; y, (iii) apoyo auxiliar del gobierno dada la variedad de sectores que deben observarse (Banco Mundial, 2020).

Por otra parte, siguiendo la evidencia internacional, el paso inicial para el desarrollo de las plataformas financieras digitales es el establecimiento de dinero móvil (mobile money), así como de un servicio que permita convertir dinero efectivo en dinero electrónico y que cuente con las siguientes ventajas: (i) que reduzca los costos variables por parte del proveedor del servicio y el apalancamiento de los costos fijos, lo que permite que la atención a los usuarios —que se realiza vía transacciones de bajo volumen o con poca frecuencia— sea comercialmente viable; (ii) que facilite realizar transacciones entre personas que viven en la informalidad, siempre y cuando se plantee un marco regulatorio acorde al riesgo que exente de requisitos a este grupo de usuarios; (iii) que propicie la creación de un ambiente de confianza entre los usuarios y los proveedores, que permita ampliar la posibilidad de acceso a servicios financieros más sofisticados en el futuro; y, (iv) que el carácter transaccional de las cuentas atienda las necesidades de pago inmediato y seguro de los usuarios.

Además, para que una estrategia de inclusión financiera sea exitosa —a través de las soluciones que plantean las plataformas financieras digitales o los medios de pagos digitales—, se debe hacer énfasis en la necesidad de ampliar los puntos de acceso al mercado financiero con el objetivo de que los costos de depósito y de retiros del sistema sean asequibles. También se debe facilitar que las cuentas con menores requisitos de apertura tengan acceso a la banca digital, sin que permita un arbitraje entre el sistema financiero formal al que pertenecen los bancos y los servicios que ofrecen las plataformas financieras digitales.

El impulso al uso de las plataformas financieras digitales es una estrategia factible que permitiría aumentar la inclusión financiera; no obstante, para el caso de México, algunos autores han señalado que, a pesar de la penetración del servicio de internet, existen barreras importantes para el crecimiento de la banca digital, destacando que la regulación existente está sesgada a favor de los servicios bancarios tradicionales (Navis et al., 2020).

Adicional a la adopción del marco regulatorio, también es necesario llevar un proceso de comunicación estratégica financiera que transmita de manera efectiva los principios básicos de las tecnologías y los beneficios que la participación en el sistema financiero permite a los usuarios. Esto debe incluir una responsabilidad de los oferentes para diseñar productos y servicios financieros adecuados, éticos, asequibles y relevantes para los usuarios. De esta manera, un elemento necesario para incrementar la inclusión financiera es el incentivar el uso del sistema financiero y proveer información a los consumidores para que adquieran mayor familiaridad, conocimiento y aprovechamiento de esos bienes y servicios. Para quienes ya están dentro del sistema financiero y lo utilizan de forma limitada, las plataformas financieras digitales tienen la posibilidad de llevarles información personalizada que satisfaga sus requerimientos de servicios y de educación financiera. Por ejemplo, algunas aplicaciones tienen contenidos o módulos para entender y financiar deuda o para tomar mejores decisiones concernientes al uso del dinero. Asimismo, estas mismas personas disponen de la posibilidad de conocer y utilizar servicios financieros por parte de proveedores que únicamente existen en el entorno digital.

El mayor conocimiento del sistema puede coadyuvar a la confianza en el mismo y motivar a elegir los productos que se ajusten a los requerimientos particulares de los consumidores. Para ello se requiere diseñar experiencias confiables, que lo que los usuarios perciban sean prácticas positivas en el uso de productos y servicios financieros. Este objetivo es particularmente relevante para el caso de México, donde existe una alta preferencia por el uso de efectivo a nivel nacional.

Por lo anterior, el objetivo es llegar a las personas que están excluidas del sistema, quienes teniendo demanda por algún producto o servicio financiero no encuentran un oferente disponible o no cumplen con los requisitos solicitados por los oferentes tradicionales. Se necesita alcanzar a poblaciones que no tienen acceso a la infraestructura física por no existir cobertura en zonas rurales o por no contar con el acceso y la capacidad de manejo de la tecnología digital requerida —ya sea por falta de ingresos, por un problema de brecha digital o por no contar con una tecnología digital adecuada—. Partiendo de este contexto, en este documento se describen nueve áreas de política pública que, con base en las mejores prácticas y la evidencia local, se requieren para colocar a México en el lugar que debería estar: (i) promover la adopción de nuevas tecnologías; (ii) regular acorde a las nuevas tecnologías; (iii) promover la entrada de plataformas financieras digitales; (iv) reducir los costos de transacción en el mercado financiero; (v) promover nuevos productos y servicios financieros; (vi) garantizar la seguridad de la información; (vii) garantizar la protección de datos; (viii) generar información y proteger al consumidor; y, (ix) formar capital humano de alto nivel.

1.   Promover la adopción de las nuevas tecnologías

Los servicios financieros tienen una función de vital importancia para cualquier economía; canalizan los recursos excedentes de algunas personas o empresas hacia iniciativas ideadas por otras que requieren financiamiento para ejecutarlas. Cuando se carece de sistemas financieros robustos, muchas de estas iniciativas dejan de hacerse realidad, con lo cual se dejan de generar nuevos productos, empleos e ingresos, impactando negativamente en el bienestar de las personas.

Para cumplir su cometido, los sistemas financieros tradicionales deben resolver problemas de información asimétrica, de agente principal, así como de cumplimiento de contratos. Aunque se tienen avances bajo los esquemas de la banca tradicional, hasta ahora siguen existiendo problemas de exclusión financiera en importantes segmentos de la población, en países emergentes y, sobre todo, en países en desarrollo.

Las plataformas financieras digitales han explotado un conjunto de tecnologías que ha logrado construir soluciones efectivas, económicas e integrales para resolver estos problemas. Las ventajas ofrecidas por inteligencia artificial, internet de las cosas, cómputo en la nube, identificación y autenticación con mecanismos digitales seguros, así como cadena de bloques (blockchain), están transformando radicalmente los servicios bancarios en todo el mundo. Esto se debe a que tienen la capacidad de reducir de forma notable los costos de transacción en el otorgamiento de créditos, sistemas de pagos, consejería financiera, así como seguros.

Además, tienen el potencial para resolver los problemas respecto a la exclusión en el acceso a los servicios financieros por parte de sectores importantes de la población mexicana; en particular, las mujeres, las y los jóvenes y los habitantes de localidades pequeñas.  Para facilitar lo anterior, se deben generar las condiciones adecuadas para que las instituciones financieras establecidas y, sobre todo, las plataformas financieras digitales, incorporen estas tecnologías en sus operaciones y en sus interacciones con los usuarios.

Para ello, se recomienda:

2.   Regular acorde a las nuevas tecnologías

El surgimiento de estas tecnologías disruptivas ha generado una estrategia de adopción desigual entre países y entre regiones. Por ejemplo, en Latinoamérica, Brasil y Uruguay han tomado el liderazgo. Argentina, Chile, Colombia y México se encuentran en un segundo grupo con rezagos marcados respecto a los líderes. El resto de los países se encuentra en un lejano tercer grupo. Esto indica que se requieren esquemas de regulación que incorporen no sólo la presencia de estas tecnologías, también se requiere prever la llegada de otras que están a la vuelta de la esquina. Ese es el caso del cómputo cuántico que está mostrando el potencial que tiene para revolucionar todos los sectores económicos.

Por ello, se requiere un marco normativo que transite del esquema vigente de regular a los oferentes en función de su tipo y tecnología hacia uno en el cual la regulación se defina en función del bien o servicio financiero en cuestión. Por un lado, seguir por el camino de regular en función de la tecnología, implica una reflexión constante sobre tecnologías que aún no existen, pero que dado el dinamismo del sector, y los avances tecnológicos, estarán surgiendo continuamente, las cuales no deben ser inhibidas por marcos normativos restrictivos.

Por el otro, movernos a un esquema normativo en función del bien o servicio permitiría concentrarse con más detalle en generar la mayor eficiencia posible en cada uno de esos mercados y, por lo tanto, la mayor ganancia social. De esta manera, se generan condiciones para que se diseñen productos cada vez más personalizados acorde a las necesidades de los consumidores y con costos de transacción más bajos derivados de los avances tecnológicos.

Para ello, se recomienda:

3.   Promover la entrada de plataformas financieras digitales

Las plataformas digitales que ofrecen servicios financieros seguros son una alternativa para incrementar la oferta, tanto para grupos rezagados como para regiones que tradicionalmente han estado fuera de estos mercados. Son herramientas que ayudan a reducir los costos de transacción y la disponibilidad de productos financieros sin que se requiera la presencia física del oferente. Además, esta herramienta tecnológica también fomenta los mecanismos digitales de cobro en los negocios, lo cual tendrá un impacto indirecto positivo en el uso de tarjetas de crédito/débito. Este aumento de la oferta de instrumentos de crédito, sobre todo las tarjetas, tiene un impacto positivo en el comercio electrónico pues permite que, a través de plataformas, las personas puedan adquirir bienes que no están disponibles en sus localidades. Este último componente tiene la característica de incrementar el bienestar de las personas.

Las figuras consideradas en la Ley Fintech resultan limitativas para promover la inclusión, dado que algunas de ellas no tienen permitida, por ejemplo, la captación para fomentar el ahorro y reducir el uso del efectivo. Por ello, debe impulsarse la transformación digital de los servicios financieros a través de todas las figuras regulatorias. La regulación vigente contiene obstáculos para la participación de estos actores en los mercados financieros, así como para su operación diaria ya que no se ha realizado una actualización sistemática y transversal.

Para revertir este contexto, se deben reducir las barreras a la entrada a oferentes del sector de finanzas digitales y establecer una normativa flexible que no requiera actualizaciones periódicas. Para ello, se recomienda:

4.   Reducir los costos de transacción en el mercado financiero

Los costos de transacción definen el volumen de intercambios en un mercado y, por lo tanto, las ganancias que se generan para todos los participantes. Como se ha indicado, las plataformas financieras digitales representan una alternativa para disminuir estos costos para todos los participantes del mercado. Por supuesto, esto debe ir acompañado de políticas de conectividad universal y de una mayor cantidad de puntos en donde la gente pueda convertir dinero en efectivo a digital.

Por un lado, llegan a sectores de la población y a regiones a las cuales la banca tradicional no lo hace, con lo que reducen los costos de transacción relacionados con el acceso a los mercados de productos y servicios financieros. Por el otro, son capaces de generar productos y servicios financieros cada vez más cercanos a las necesidades de los demandantes, con lo que se reducen los costos de transacción relacionados con la búsqueda de opciones que satisfagan esas necesidades.

Sin embargo, dado el marco normativo vigente, diseñado con base en las instituciones establecidas en el mercado, mayoritariamente ajenas a estas nuevas tecnologías, existen costos de transacción creados por esa regulación. En particular, destacan los costos generados por: (i) las restricciones a la apertura remota (onboarding digital) de cuentas; y, (ii) las restricciones a la atención remota; y, (iii) las restricciones a la movilidad de usuarios entre instituciones financieras.

En este contexto, en 2021, para paliar los efectos de la pandemia por COVID-19, la Comisión Nacional Bancaria y de Valores emitió una serie de disposiciones para permitir que diversos tipos de instituciones financieras realizaran el onboarding digital. A pesar de estos avances, aún existen obstáculos para dicho proceso, que no permiten reducir o eliminar estos costos de transacción. Por ejemplo, sólo el Instituto Nacional Electoral y el Registro Nacional de Población pueden hacer validaciones de identificación oficial para este procedimiento.  Para ello, se recomienda:

Por otra parte, es fundamental facilitar la movilidad de los usuarios entre las instituciones financieras para garantizar su derecho a elegir el oferente que mejor satisfaga sus necesidades de productos y/o servicios financieros, tal y como ya ocurre en la telefonía digital. Permitir la elección del proveedor de servicios al menor costo posible, redunda en mayor bienestar para estas personas.  Sin embargo, lo que se tiene actualmente dificulta dicha movilidad, reduciendo la competencia y vulnerando el derecho a la libre elección de los usuarios. Por ejemplo, la obligación de asegurar la portabilidad de nómina sólo es aplicable a las Instituciones de Banca Múltiple y a las Instituciones de Banca de Desarrollo, excluyendo a otras figuras de esta posibilidad. Esto limita las opciones de los trabajadores y la competencia por ofrecerles mejores condiciones en la administración de su nómina.

Para reducir o eliminar estos costos de transacción, se recomienda:

5.   Promover nuevos productos y servicios financieros

La llegada de nuevas tecnologías (principalmente el uso de inteligencia artificial, ciencia de datos y cómputo en la nube) está revolucionando los mercados financieros, con productos cada vez más personalizados, con provisión de más y mejor información a menores costos, etc. Muestra de ello son países como Reino Unido o Brasil que, a través de esquemas de regulación que brindan certeza a oferentes y demandantes y promueven la innovación, se ha incentivado el surgimiento y adopción de productos de finanzas digitales.

Las plataformas digitales que ofrecen servicios financieros seguros son una alternativa para incrementar la oferta personalizada. Por ejemplo, en el caso de las mujeres, los instrumentos financieros para montos de ahorro pequeños, destinados principalmente a cubrir gastos de alimentación, pago de servicios y gastos personales, lo cual implica la disponibilidad inmediata de sus recursos. Para el caso de las localidades pequeñas donde existe conectividad, estas plataformas ayudan a reducir los costos de transacción y la disponibilidad de productos financieros sin que se requiera la presencia física del oferente en la localidad. Además de lo anterior, las plataformas financieras digitales también fomentan los mecanismos digitales de cobro en los negocios, lo cual tendrá un impacto indirecto positivo en el uso de dispositivos digitales de pago.

Así, para materializar estos beneficios es necesario incentivar la entrada de nuevos productos para explotar las ventajas de estas plataformas en términos de tarifas y comisiones competitivas. Sin embargo, la regulación vigente no permite a las instituciones financieras ofrecer servicios distintos a los regulados en las disposiciones del sector financiero a través de una misma aplicación digital.

Por ello, para revertir estas restricciones se recomienda:

Por otra parte, la regulación solamente prevé comisionistas/corresponsales físicos y no digitales. Esto restringe la oferta de productos financieros por parte de algunas instituciones financieras que tienen la capacidad y tecnología para hacerlo, pero que la regulación se los prohíbe. Por ello, hay que fomentar la expansión de corresponsales físicos y la autorización de corresponsales digitales pues son necesarios para desplegar nuevos productos, así como para incrementar el alcance de los actuales.

Por ello, para revertir estas restricciones se recomienda:

6.   Garantizar la seguridad de la información

La tecnología y el análisis de datos permiten mejorar la seguridad y calidad en la atención al cliente. No obstante, la regulación actual contempla requisitos y especificaciones que limitan la innovación en la atención y protección al usuario a través de medios digitales. Por ejemplo, las medidas de seguridad física para los “operadores telefónicos” o los requisitos para desbloquear contraseñas y autenticar clientes a través de mecanismos distintos a los telefónicos. Esto empeora la experiencia del usuario y desmotiva la adopción de tecnología en su beneficio.

El propósito fundamental del sistema financiero digital es que, a través de la tecnología, se faciliten y se hagan más accesibles los productos y servicios financieros, así como los procesos de autenticación. Al respecto, al ser un sector muy dinámico, debido a su constante innovación y desarrollo, se requiere contar con un marco normativo que permita a las autoridades mitigar riesgos y permitir la inclusión e innovación tecnológica para expandir su aplicación. En esa sintonía, específicamente, la inclusión financiera se ha vuelto uno de los principios rectores del sistema financiero digital. Por la naturaleza de los servicios y productos financieros, es indispensable que exista un sistema coordinado que permita acercar a las personas con estas actividades y operaciones. Lo anterior, con la condición de que efectivamente exista la debida certeza jurídica respecto a la protección al cliente.

Para esto, es necesario que, además de una robusta y estricta normatividad financiera, exista regulación específica en materia de protección de información y ciberseguridad, ya que ello aporta elementos fundamentales para el debido funcionamiento del sistema financiero digital en su totalidad. Esencialmente, los pilares del funcionamiento de este sistema, tanto de la banca electrónica como de las plataformas financieras digitales son la confianza y reputación de estas. Un debido cumplimiento regulatorio en materia de seguridad y ciberseguridad, garantiza que las entidades financieras y sus respectivas plataformas digitales sean más seguras y confiables. Cuanto más sean los incidentes a la información, sistemas de seguridad, vulnerabilidad de datos, discriminación, etc., más aumentará la desconfianza hacia el sector financiero digital, lo cual inhibe el desarrollo de los mercados financieros, sin mencionar los efectos directos de las fallas en ciberseguridad, como son la pérdida de datos personales y de dinero.

A pesar de que ambas áreas del sistema financiero digital cuentan con regulación específica en materia de protección de la información, seguridad y ciberseguridad, existe exceso y una gran dispersión regulatoria con muchos requisitos y autorizaciones que tienen que cumplir las entidades financieras para participar en el mercado y ofrecer sus productos y servicios financieros.  Por ejemplo, para que una institución pueda operar como banco, o como plataforma financiera digital, es necesario cumplir con procesos que vuelven muy complicada la entrada al sector financiero digital.  Esto genera grandes costos y barreras legales que inciden en la eficiencia y en la generación de mayor competencia en el mercado.

A partir de lo anterior, las empresas que no pueden obtener dichas autorizaciones han encontrado formas de darle vuelta a la regulación y, por ende, poner en riesgo la protección de datos y la seguridad de la información de los clientes. Entre estas formas, resaltan las figuras Bank as a Service o Fintech as a Service, o algunas ya reconocidas bajo la Ley Fintech. Este servicio consiste en que las empresas que no pueden obtener autorizaciones como instituciones de crédito o como instituciones de tecnología financiera optan por conectarse con sistemas y funcionalidades bancarias a través de interfaces de programación de aplicaciones, lo cual permite a la empresa ofrecer servicios y/o productos financieros sobre infraestructura regulada. Si bien esta práctica no es ilegal, pues lo que efectivamente está regulado es la figura de banca abierta o las aplicaciones (las cual también requiere autorización por parte de las autoridades financieras), es relevante tener en cuenta que mediante esta se comparten datos personales financieros de los usuarios. Un riesgo relevante surge al incrementar el número de empresas no reguladas que administran y obtienen datos personales de los clientes, pues existe una mayor probabilidad de mal uso de datos y de los estándares de seguridad de la información.

Otro problema dentro del ámbito de protección de seguridad y ciberseguridad es que no existe una regulación que propiamente señale las sanciones y mecanismos de protección ante vulnerabilidades o contingencias. En el marco jurídico actual, las entidades financieras tienen la obligación de reportar los incidentes en la seguridad de la información o de la infraestructura tecnológica a las autoridades financieras.

En consecuencia, se plantea implantar regulaciones específicas en cuanto a seguridad y ciberseguridad en las plataformas e infraestructuras tecnológicas financieras en general, sin limitar la competencia e innovación en el sector. Con esto, se puede facilitar el cumplimiento normativo de dichas materias debido a que ya no estarían sectorizadas y comprometidas sus respectivas obligaciones a sólo las instituciones financieras autorizadas.

Por todo lo anterior, es urgente que la regulación se modernice, y en el caso de la cibeseguridad se elabore, para contemplar las ventajas de los nuevos servicios de almacenamiento de datos y reducir los costos asociados a ello. Actualmente, la regulación aplicable exige a las instituciones que utilizan proveedores extranjeros de almacenamiento de datos en la nube mantener en territorio nacional una copia de la información procesada, por medio de un servidor físico. Existen diversos pronunciamientos señalando que este requisito resulta oneroso para las empresas que, conforme a sus modelos de negocio, optan por servicios de almacenamiento en la nube en el extranjero; además, puede conllevar mayores riesgos de fallas en el almacenamiento de información.

Así, se recomienda lo siguiente:

7.   Garantizar la protección de datos

La privacidad y la protección de datos personales son esenciales para fomentar la inclusión financiera, a partir de la confianza que brindan a los usuarios de servicios financieros digitales respecto del tratamiento de su información personal. No obstante, de acuerdo con el reporte de resultados de la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera (2021), la percepción de los usuarios sobre el nivel de protección y seguridad provisto por las instituciones financieras es baja. Además, de conformidad con un informe de CISCO (2021), la falta de confianza en las políticas de privacidad y en cómo se lleva a cabo el tratamiento de su información tiene un impacto en las decisiones que adoptan los usuarios sobre la contratación de los servicios financieros. A todo ello, se suma la falta de claridad en los mecanismos para la defensa y ejercicio de derechos ante contingencias o incidentes de seguridad de la información.

Adicionalmente, la normatividad en materia de protección de datos personales aplicable al sector se encuentra dispersa en distintos ordenamientos y presenta importantes asimetrías, especialmente dentro del ecosistema de las plataformas financieras digitales. Ello no sólo dificulta su implantación y cumplimiento sino que, además, establece disposiciones regulatorias adicionales, aplicables a las instituciones bancarias y a las instituciones de tecnología financiera reguladas en el marco de la Ley Fintech, que establecen un trato diferenciado dentro del sector. Si bien estas disposiciones específicas se centran en garantizar la confidencialidad y seguridad de la información, lo cierto es que también elevan los costos de cumplimiento. En específico, los requisitos adicionales que establecen tanto la Circular Única de Bancos como las Disposiciones de Carácter General Aplicables a las Instituciones de Fondos de Pago Electrónico, para la remisión de datos personales a terceros, en su carácter de comisionistas o como prestadores de servicios tercerizados (lo que incluye la contratación de servicios de cómputo en la nube), pueden obstaculizar el desarrollo de los servicios financieros digitales.

En lo relacionado con las leyes y reglamentaciones en materia de onboarding digital y open banking, estas se deben robustecer, utilizando los códigos, estándares y comités internacionales como guía para continuar desarrollando la legislación nacional poniendo como eje rector el derecho a la protección de los datos personales e impulsar la autorregulación en estas materias. En ese contexto, se plantea la cuestión de establecer medidas  que permitan, por una parte, fomentar la confianza en los usuarios de servicios financieros digitales con respecto al tratamiento de sus datos personales, especialmente a partir del fortalecimiento de los principios de información y responsabilidad y, por la otra, brindar criterios o regulaciones específicas dentro de este sector que faciliten su cumplimiento y la coordinación entre autoridades, a la vez que promuevan su desarrollo. Ello implica, además, la necesidad de generar mayor certeza y seguridad jurídica respecto de las autoridades a las que podrían acudir los usuarios en caso de alguna contingencia o incidente que afecte su esfera jurídica.

Estas medidas tendrían un efecto positivo para la inclusión financiera, toda vez que impactarían tanto en el lado de la oferta de servicios financieros digitales como en la demanda, a través de políticas de privacidad y protección de datos personales más transparentes y accesibles. Una de las medidas a establecer es que las instituciones financieras pongan especial énfasis en fortalecer procedimientos para el ejercicio de los derechos de los usuarios, ya que es uno de los aspectos básicos que genera confianza en los usuarios, como lo señala el estudio de CISCO (2021), en donde los clientes o usuarios presentan un interés cada vez mayor por ejercer un cierto control sobre su propia información.

Otra medida a implantar es mejorar los mecanismos de información entre los usuarios y las instituciones financieras sobre el tratamiento de los datos personales. Se deberá comunicar de manera efectiva, sencilla y en lenguaje claro aquellos aspectos relacionados con las medidas organizativas y técnicas que se adoptan para salvaguardar la protección de datos de los usuarios con el objeto de que estos estén bien informados y tengan una comunicación directa con las instituciones financieras sobre la seguridad de sus datos. Así, se recomienda lo siguiente:

8.   Generar información y proteger al consumidor

Uno de los elementos más importantes que ayudan a la consolidación del sector de finanzas digitales se refiere a los esquemas de protección al consumidor. Que los usuarios tengan la certeza de que los contratos que ofrecen las plataformas financieras digitales y las instituciones financieras se cumplan, incentiva su participación, sobre todo cuando se trata de productos y/o servicios financieros digitales, así como su tránsito del mercado informal al mercado formal. Sólo 56% de las personas confía en que su institución financiera podría resolver alguna queja o reclamación; y, 39% de la población no conoce los canales que su institución ofrece para atenderlos.  Esta falta de confianza en el sector retrasa la inclusión.

Por ello, se recomienda:

9.   Formación de capital humano de alto nivel

La formación de capital humano en las áreas relacionadas con las tecnologías disruptivas involucradas, así como en el modelo de negocios de las plataformas financieras digitales y los esquemas normativos y regulatorios es fundamental. Con ello, se agiliza la adopción de las tecnologías, así como el conocimiento de la población acerca de las plataformas financieras digitales. Además, para el diseño e implantación de las recomendaciones detalladas en los puntas anteriores, se requiere personal capacitado que garantice un buen diseño de la regulación. Para ello, se recomienda:

[1] En este documento, el término plataformas financieras digitales hace referencia a todos los actores que utilizan medios digitales, inteligencia artificial y/o ciencia de datos para diseñar y ofrecer productos y servicios financieros en el mercado. En general, hace referencia al uso de tecnología financiera.